آموزش فن بیان کامل با مشتری | از سلام تا خداحافظی!!!

آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که چطور می‌توانید با استفاده از فن بیان  با مشتری خود، تجربه خرید مشتریان را به سطحی جدید برسانید؟ در این مقاله، به بررسی تکنیک‌ها و استراتژی‌های مؤثر فن بیان با مشتری می‌پردازیم که نه تنها اعتماد آن‌ها را جلب می‌کند، بلکه باعث افزایش فروش و وفاداری مشتریان نیز خواهد شد. اگر می‌خواهید مهارت‌های ارتباطی خود را بهبود دهید و به یک فروشنده حرفه‌ای تبدیل شوید، ادامه مطلب را از دست ندهید!

فرقی نمی کند که که کار شما فروش کالا به مشتری باشد و یا فروش خدمات، در هر حال فن بیان با مشتری مهارت ممتازی است که باید فرا بگیرید.

فن بیان صحبت با مشتری چیست؟

فن بیان در صحبت با مشتری نقش کلیدی در ایجاد اعتماد، برقراری ارتباط مؤثر و افزایش رضایت مشتری دارد. توانایی بیان واضح، جذاب و متقاعدکننده به شما کمک می‌کند نیازهای مشتری را بهتر درک کنید و راه‌حل‌های مناسب‌تری ارائه دهید. همچنین، استفاده از زبان مناسب می‌تواند تأثیر مثبتی بر برند شما بگذارد و مشتریان وفادارتری ایجاد کند.

فن بیان با مشتری در واقع قسمت مهمی از ارتباط موثر با مشتری است. البته برقراری ارتباط موثر علاوه بر فن بیان نیاز به موارد دیگری مانند آداب معاشرت، زبان بدن، تخصص، اطلاعات، آگاهی و تجربه کافی هم دارد. اما از آنجا که قسمت عمده ارتباط موثر انسانی از نوع ارتباط کلامی است، فن بیان با مشتری مهمترین مهارتی است که باید بیاموزید.

فن بیان با مشتری به معنای نحوه و چگونکی استفاده از صدا، تلفظ، دایره واژگان و لحن است. همانطور که می دانید فن بیان فن چگونه گفتن است نه چه گفتن.

آموزش اصول فن بیان با مشتری

• گوش دادن فعال: گوش دادن فعال یکی از اصول اصلی فن بیان است. به‌جای صرفاً شنیدن صحبت‌های مشتری، باید به دقت به آنچه می‌گوید توجه کنید، زبان بدن او را بررسی کنید و درک عمیقی از نیازها و نگرانی‌های او پیدا کنید. این شامل ایجاد تایم‌هایی برای مشتری است که بدون وقفه صحبت کند و شما تنها با سیگنال‌های غیرکلامی یا جملات کوتاه مانند “بله”، “درک می‌کنم” او را تشویق کنید که بیشتر بگوید. این ارتباط باعث می‌شود مشتری احساس کند که نظراتش برای شما اهمیت دارد.
• استفاده از ریتم و تن صدا: تغییر در ریتم و تن صدا می‌تواند تأثیر زیادی بر پیام شما بگذارد. در هنگام صحبت با مشتری، از یک تن یکنواخت اجتناب کنید و بسته به موقعیت، ریتم صحبت کردن خود را تغییر دهید. مثلاً در مواقعی که می‌خواهید یک ویژگی خاص را تأکید کنید، صدا و ریتم خود را کمی کندتر کنید تا مشتری به دقت توجه کند. این روش باعث می‌شود که پیام شما مؤثرتر منتقل شده و مشتری تمرکز بیشتری داشته باشد.
• انعطاف‌پذیری در نحوه بیان: یکی از اصول مهم فن بیان با مشتری این است که نحوه بیان خود را با نوع شخصیت مشتری تطبیق دهید. برخی از مشتریان نیاز به توضیحات دقیق و تفصیلی دارند، در حالی که برخی دیگر فقط به اطلاعات خلاصه و سریع نیاز دارند. توانایی تغییر رویکرد بیان بر اساس شخصیت و نیازهای مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا ارتباط مؤثرتری برقرار کنید و تجربه بهتری برای مشتری ایجاد کنید.
• پرکردن فاصله‌های سکوت با احساسات مثبت: در هر مکالمه، ممکن است لحظاتی سکوت وجود داشته باشد که می‌تواند به‌طور ناخودآگاه برای مشتری احساس ناراحتی ایجاد کند. در این لحظات، پر کردن فضای سکوت با جملات مثبت و انگیزشی مثل “ما برای اطمینان از رضایت شما همیشه در دسترس هستیم” یا “مطمئن هستیم که این انتخاب بهترین گزینه برای شماست” می‌تواند حس اطمینان و آرامش به مشتری بدهد.

فن بیان با مشتری حضوری

فن بیان در ارتباط حضوری با مشتری، ابزار قدرتمندی برای ایجاد تأثیر اولیه مثبت و جلب اعتماد است. در چنین شرایطی، ترکیب کلام مناسب با زبان بدن و تُن صدا می‌تواند پیام شما را به شکلی مؤثرتر منتقل کند و مشتری را به تعامل بیشتر ترغیب نماید. این مهارت، رابطه‌ای صمیمی و حرفه‌ای ایجاد کرده و مشتری را نسبت به برند شما وفادارتر می‌کند. ریچارد برانسون، بنیان‌گذار ویرجین، می‌گوید: “ارتباط خوب، قلب هر کسب‌وکار موفق است.”

سه نکته اساسی در فن بیان حضوری با مشتری:

1. لبخند و تماس چشمی: ایجاد ارتباط چشمی و لبخند صمیمانه نشان‌دهنده علاقه و احترام شما به مشتری است.
2. گوش دادن فعال: به صحبت‌های مشتری دقیق گوش دهید و پاسخ‌های متناسب ارائه دهید تا او احساس ارزشمند بودن کند.
3. انتخاب کلمات مثبت و شفاف: از کلمات ساده و خوشایند استفاده کنید تا پیام‌تان به وضوح منتقل شود و احساسات مثبت برانگیخته شود.

نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن

فن بیان پشت تلفن به دلیل عدم حضور فیزیکی و تکیه کامل بر کلام و لحن صدا، اهمیت ویژه‌ای دارد. در چنین ارتباطی، باید با استفاده از لحن دوستانه، واضح و حرفه‌ای، حس اعتماد و ارتباط صمیمی را در مشتری ایجاد کنید. این مهارت می‌تواند تأثیر عمیقی بر رضایت مشتری و وفاداری او داشته باشد. همان‌طور که سام والتون، بنیان‌گذار والمارت، گفته است: “ارائه خدمات عالی تفاوت ایجاد می‌کند، چه حضوری باشد و چه از پشت تلفن.”

پنج نکته کاربردی برای فن بیان پشت تلفن:

1. شروع مکالمه با انرژی مثبت: سلام گرم و معرفی حرفه‌ای، حس خوبی در ابتدای مکالمه ایجاد می‌کند.
2. لحن واضح و متناسب: تُن صدای شما باید صمیمانه، ولی رسمی باشد تا پیام به‌خوبی منتقل شود.
3. اجتناب از وقفه‌های طولانی: مکالمه را روان نگه دارید و در صورت نیاز به مکث، مشتری را مطلع کنید.
4. گوش دادن فعال و تکرار نکات کلیدی: برای اطمینان از درک درست، نکات کلیدی مشتری را خلاصه کنید و تکرار نمایید.
5. پایان مکالمه با قدردانی: مکالمه را با تشکر و ارائه یک پیام مثبت برای ادامه ارتباط به پایان برسانید.

تکنیک های کلامی فن بیان جذب مشتری

تکنیک های فراوانی را می توان در برخورد با مشتری استفاده کرد. اما هر کدام نیاز به تجربه جهت اجرای درست تر و موثرتر دارند. اما این نکات را در اولویت خود قرار دهید:

• استفاده از زبان مثبت:
  زبان مثبت، تمرکز را از مشکلات به راه‌حل‌ها و امکانات جلب می‌کند. به‌جای استفاده از جملات منفی مثل “این محصول موجود نیست”، بگویید “این محصول به‌زودی در دسترس خواهد بود” یا “ما گزینه‌های مشابه با ویژگی‌های مشابه داریم.” این تکنیک حس اعتماد و امید را در مشتری ایجاد می‌کند و او را ترغیب به تعامل بیشتر می‌کند.
• پرسش‌های باز:
  با پرسش‌های باز مانند “چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟” یا “چه ویژگی‌هایی برای شما اهمیت بیشتری دارد؟” مشتری را به بیان نیازهای خاص خود ترغیب کنید. این تکنیک باعث می‌شود که مشتری احساس کند شما به دقت به خواسته‌هایش توجه دارید و به او فرصتی برای بیان تمایلات و نظرات خود می‌دهید، که موجب جلب اعتماد او می‌شود.
• تاکید بر مزایا و ارزش افزوده:
  هنگام معرفی دوره‌ها یا خدمات، بر مزایا و ویژگی‌هایی که برای مشتری مفید هستند، تأکید کنید. به‌عنوان‌مثال، “این محصول علاوه بر کیفیت بالا، شامل خدمات پس از فروش رایگان است که می‌تواند به شما در مدت‌زمان طولانی کمک کند.” این تکنیک به مشتری نشان می‌دهد که پیشنهاد شما علاوه بر ویژگی‌های فنی، ارزش افزوده‌ای برای او به همراه دارد و این می‌تواند تصمیم خرید را تسریع کند.

الف) تاثیر کیفیت صدا در برخورد با مشتری

یک صدای قدرتمند و ورزیده یعنی یک انسان قدرتمند و یک صدای ضعیف یعنی یک انسان ضعیف. اگر شما به عنوان فروشنده، بهترین توضیحات فنی و تکنیکی را با یک صدای ضعیف و خسته ارائه کنید، کمترین تاثیر را بر مشتری می گذارید.

زیبایی صدا صرفا مربوط به جنس صدا نمی شود. این باور که برخی به صورت ژنتیکی صدای بسیار خوبی و دیگران هیچ، تصویر دقیقی از این مسئله نیست. اساسا هم موضوع این نیست که صدای دیگری از صدای شما بسیار زیباتر است، که البته دیگرانی هم هستند که صدای ضعیف تری از شما دارند.

مسئله این است که من بتوانم با انجام تمرینات صداسازی، بهترین و زیباترین صدایی را که می توانم تولید کنم. زیبایی در هارمونی معنا پیدا می کند. به این صورت که هر فردی بتواند تمامی استعدادها و توانمندی هایش را به منصه ظهور برساند. یک صدای ورزیده و تمرین شده، موثرترین سلاحی است که هر فروشنده ای می تواند مشتری را تحت تاثیر قرار دهد.

ب) نقش تلفظ دقیق و صحیح در جذب مشتری

راز بزرگی در تلفظ وجود دارد. در حقیقت تلفظ ارتباطی با کیفیت صدا ندارد. اما نکته در اینجاست که کسانی که از تلفظ سلیس، شفاف، روان و قدرتمندی برخوردارند از نظر دیگران صدای زیباتری هم دارند. آدم های عاقل، دانا و قابل اعتمادتری هم هستند. این موضوع برای جلب اعتماد مشتری امری حیاتی و ضروری است.

صداسازی حرفه ای و تلفظ قدرتمند، نقش بسیار مهمی در قوام و استحکام کلام دارد. به عبارتی کسانی که در فن بیان با مشتری، مهارت دارند، محکم صحبت می کنند. اگر به کسانی که در حوزه فن بیان با مشتری، مبتدی هستند بگویید که محکم صحبت کنند، بلند صحبت می کنند. بلندی صدا مربوط به تغییر اندازه صداست ولی محکم صحبت کردن محصول تنفس صحیح هنگام صحبت کردن، صداسازی درست، تلفظ قدرتمند و برخوردار بودن از عضلات زبان و لب های ورزیده است.

ج) دایره واژگان پاشنه آشیل فن بیان با مشتری

روان صحبت کردن یکی از ویژگی های فن بیان با مشتری است. بسیاری از فروشندگان هنگام برخورد با مشتری، تپق می زنند و بسیار الکن و نامفهوم صحبت می کنند. وسعت دایره واژگان کاربردی در گفتار و همچنین برخوردار بودن از کلاس واژگانی مناسب با مشتری، ویژگی است که هر فروشنده ای را می تواند ممتاز و منحصر به فرد کند.

فروشنده حرفه ای باید از کلاس کلامی قابل قبولی برخوردار باشد. ضمنا استفاده از جملات و عبارات باکلاس در احوال پرسی با مشتری و همچنین استفاده از جملات و متن زیبا برای خداحافظی می تواند متمایز بودن فن بیان با مشتری را مشخص کند.

د) انتقال احساس مناسب، یک تخصص است

انتقال احساس درست، مشکل ترین و دشوارترین مهارت فن بیان با مشتری است. بسیاری از متخصصین حوزه ارتباطات کلامی بر این عقیده اند که انتقال احساس مناسب یا لحن، معادل کل فن بیان است.

این مهارت قطعا نیاز به آموزش حرفه ای و انجام تمرینات کارگاهی دارد. تمرین دکلمه، تمرین متن خوانی و سخنرانی که همراه با رعایت تکنیک های اندازه صدا، سرعت، اکسان گذاری و رعایت مکث ها و سکوت ها همراه باشد می تواند در این زمینه نیاز سخن آموزان را برطرف کند.

اصل مهم لحن

فراموش نکنید اگر مشتریان، بین کلامی که شما می گویید و احساسی که منتقل می کنند دچار تناقض و پارادوکس شوند، آنچه که از شما می پذیرند، احساستان است نه کلامی که می گویید.

متقاعدسازی مشتری با فن بیان قوی:

فن بیان قوی برای جذب مشتری

یکی از داستان‌های مشهور در مورد فن بیان قوی، مربوط به استیو جابز، بنیان‌گذار اپل است. در سال 2007، استیو جابز در کنفرانس معرفی اولین آیفون، به گونه‌ای فوق‌العاده سخنرانی کرد که نه‌تنها تکنولوژی جدید را معرفی کرد، بلکه حاضرین و میلیون‌ها بیننده در سراسر دنیا را مجذوب خود ساخت. جابز نه‌تنها ویژگی‌های محصول را توضیح داد، بلکه با استفاده از لحن جذاب، حرکت‌های بدنی و تغییرات در تن صدا، این حس را به مخاطب منتقل کرد که آیفون چیزی بیشتر از یک گام فناوری است؛ بلکه یک انقلاب در نحوه تعامل انسان‌ها با دنیای دیجیتال است. او این محصول را نه تنها به‌عنوان یک گوشی موبایل، بلکه به‌عنوان ابزاری برای تغییر زندگی و تجربیات روزمره معرفی کرد.

استیو جابز با فن بیان خود، به‌جای تمرکز فقط بر ویژگی‌های فنی آیفون، مشتریان را از نظر احساسی به محصول متصل کرد. او از عباراتی استفاده می‌کرد که ذهن مخاطب را به سوی امکان‌های جدید و تجربه‌های شگفت‌انگیز می‌برد، نه صرفاً توصیف ویژگی‌های تکنولوژیکی. این تکنیک باعث شد که مشتریان نه تنها محصول را از نظر فنی جذاب بدانند، بلکه به آن به‌عنوان یک راه‌حل نوآورانه و ضروری نگاه کنند.

طرز بیان و صحبت کردن با مشتری

طرز بیان و صحبت کردن با مشتریان بسته به نوع فروشگاه و نوع تجربه‌ای که قرار است برای مشتری فراهم شود، می‌تواند متفاوت باشد. در اینجا انواع مختلف فروشگاه‌ها و مهم‌ترین نکات در ارتباط با مشتری در هرکدام آورده شده است:

1. فروشگاه‌های لوکس و برندهای خاص:

• طرز بیان: در این فروشگاه‌ها باید طرز بیان شما رسمی، مودب و خاص باشد. باید از زبان محترمانه و اختصاصی استفاده کنید و به مشتریان نشان دهید که دوره‌های که عرضه می‌کنید، منحصر به فرد و با کیفیت بالا هستند. لحن صحبت باید دقیق و بی‌عیب باشد تا حس احترام و ارزشمندی به مشتری منتقل شود.
• مهم‌ترین نکته: ایجاد حس ویژه بودن و انحصاری بودن برای مشتری. مشتریان این فروشگاه‌ها نیاز دارند احساس کنند که انتخاب آن‌ها خاص است و می‌خواهند تجربۀ خریدی متفاوت داشته باشند.

2. فروشگاه‌های زنجیره‌ای و سوپرمارکت‌ها:

• طرز بیان: در این نوع فروشگاه‌ها معمولاً مشتریان به‌دنبال خرید سریع و راحت هستند، بنابراین طرز بیان باید ساده، سریع و مؤثر باشد. باید به‌طور مؤدبانه و بی‌تکلف با مشتریان برخورد کنید و از جملات کوتاه و شفاف استفاده کنید.
• مهم‌ترین نکته: راحتی و سرعت در ارائه خدمات. در این فروشگاه‌ها، باید تمرکزتان بر این باشد که تجربه خرید سریع و آسان برای مشتری فراهم کنید. به‌طور مثال، هنگام مشاوره در مورد دوره‌ها، پاسخ‌های کوتاه و مفید بدهید.

3. فروشگاه‌های آنلاین:

• طرز بیان: در این فروشگاه‌ها، به‌جای صحبت کردن مستقیم، باید در تعاملات نوشتاری خود دقت کنید. طرز بیان باید شفاف، صمیمی و متناسب با فضای دیجیتال باشد. استفاده از جملات دوستانه و صریح در ایمیل‌ها یا پیام‌های پشتیبانی می‌تواند اعتماد مشتری را جلب کند.
• مهم‌ترین نکته: شفافیت و دسترسی آسان به اطلاعات. مشتریان آنلاین باید به راحتی اطلاعات دقیق در مورد دوره‌ها، قیمت‌ها و شرایط خرید پیدا کنند. همچنین، باید از زبان ساده و راحت استفاده کرد تا مشتریان در هر نقطه از فرایند خرید دچار سردرگمی نشوند.

4. فروشگاه‌های تخصصی (دوره‌ها خاص یا نایاب):

• طرز بیان: در فروشگاه‌های تخصصی، باید از لحن تخصصی و آگاهانه استفاده کنید تا نشان دهید که در این زمینه متخصص هستید. مشتریان در این نوع فروشگاه‌ها به‌دنبال مشاوره دقیق و راهنمایی‌های تخصصی هستند، پس باید اطلاعات دقیقی ارائه دهید و سوالات مشتریان را با دقت پاسخ دهید.
• مهم‌ترین نکته: ارائه مشاوره تخصصی و شخصی‌سازی شده. در این فروشگاه‌ها، مشتریان به دنبال دوره‌ها خاص هستند، بنابراین باید نیازها و ترجیحات آن‌ها را در نظر بگیرید و مشاوره‌هایی متناسب با نیاز آن‌ها ارائه دهید.

5. فروشگاه‌های کالاهای دست‌دوم و کارکرده:

• طرز بیان: در این نوع فروشگاه‌ها باید با لحن دوستانه و صادقانه با مشتریان صحبت کنید. مشتریان ممکن است نگرانی‌هایی در مورد کیفیت و وضعیت کالاها داشته باشند، بنابراین باید شفافیت و صداقت خود را نشان دهید. زبان بدن شما باید اعتماد را جلب کند.
• مهم‌ترین نکته: صداقت و شفافیت در مورد کیفیت دوره‌ها. در این نوع فروشگاه‌ها، تأکید بر کیفیت کالا و ارزیابی دقیق شرایط آن ضروری است. باید اطمینان دهید که مشتری از خرید خود راضی خواهد بود و با اطلاعات کامل اقدام به خرید کند.

6. فروشگاه‌های کفش و لباس:

• طرز بیان: در این فروشگاه‌ها، باید صمیمانه و دوستانه با مشتریان صحبت کنید. معمولاً مشتریان در اینجا به‌دنبال مشاوره در مورد سایز، مدل و تناسب با اندام خود هستند. بنابراین، باید لحن شما تشویق‌کننده و راحت باشد، به‌ویژه زمانی که مشتری از شما مشاوره می‌خواهد.
• مهم‌ترین نکته: ایجاد تجربه خرید جذاب و راحت. مشتریان در این فروشگاه‌ها به دنبال انتخابی راحت و شیک هستند، بنابراین باید از راه‌های مختلف به آن‌ها کمک کنید تا بهترین انتخاب را داشته باشند.

واژگان و کلمات مناسب برای ارتباط با مشتری

واژگان و کلمات مناسب برای ارتباط با مشتری باید دوستانه، محترمانه و حرفه‌ای باشند تا حس اعتماد، احترام و توجه را به مشتری منتقل کنند. استفاده از این کلمات می‌تواند تجربه مثبت مشتری را تقویت کند و باعث ایجاد ارتباطی مؤثر و مؤثرتر شود.

سعی کنید در انتخاب واژگان خود به این نکات توجه کنید:

• صداقت و شفافیت: همیشه از کلمات صادقانه و شفاف استفاده کنید.
• حس ارزشمندی: به مشتری نشان دهید که برای شما مهم است.
• احترام: همواره از کلمات محترمانه استفاده کنید.
• حس پذیرش: با جملات مؤدبانه و دوستانه به مشتری نشان دهید که آماده‌اید به او کمک کنید.

جملات ارتباط با مشتری

شروع ارتباط بسیار مهم است و می توان گفت کاملا تعیین کننده است. در اینجا چند نمونه از جملات آغاز ارتباط با مشتری را بیان می کنیم:

• “آیا این اولین باری است که از فروشگاه ما دیدن می‌کنید؟”
  • نکته کلیدی: این سؤال می‌تواند به شما کمک کند تا وضعیت مشتری را بهتر درک کنید و خدمات خود را مطابق با نیازهای او تنظیم کنید، به‌ویژه در صورت بازدید اول.
• “ترجیحتون کدوم هست؟ خرید سریع یا راهنمایی بیشتر برای انتخاب؟”
  • نکته کلیدی: این سؤال به مشتری گزینه‌های مختلف را می‌دهد و به او این احساس را می‌دهد که کنترل فرآیند خرید را در دست دارد.
• “چه ویژگی‌ای در محصول مورد نظر شما برایتان بیشترین اهمیت را دارد؟”
  • نکته کلیدی: این سؤال به مشتری این امکان را می‌دهد که دقیقاً بیان کند که چه چیزی برایش مهم است و شما می‌توانید پیشنهادات بهتری بدهید.
• “چطور می‌تونم به شما کمک کنم که تجربه خریدتون، راحت و لذت‌بخش باشه؟”
  • نکته کلیدی: این سؤال با تمرکز بر راحتی و رضایت مشتری، او را تشویق می‌کند تا در مورد نیازهای خاص خود صحبت کند و شما بتوانید تجربه‌ای شخصی‌سازی شده ارائه دهید.

چگونه با مشتری احوالپرسی کنیم؟

آغاز یک رابطه مهمترین قسمت آن است. به خصوص در رابطه هایی که برای اولین بار اتفاق می افتد. شروع بد به معنی شکست ارتباطی است.

در دنیای مدرن اهمیت آغاز و شروع رابطه و کلام اهمیت صدچندان پیدا کرده است. تنوع و سرعت یکی از ویژگی های ارتباطی دنیای مدرن است. این تنوع و سرعت در بسیاری از موارد به شما اجازه نمی دهد که خودتان را در طول یک رابطه ثابت کنید. از این باب شروع رابطه و احوالپرسی با مشتری، مهارتی است که باید به آن توجه شود.

اینکه چگونه با مشتری احوالپرسی کنیم و از چه جملاتی برای احوالپرسی با مشتری استفاده کنیم، می تواند باعث موفقیت در برقراری ارتباط و در نهایت فروش و مهمتر از آن رضایتمندی مشتری شود. چون رضایتمندی، فروش مستمر و پیوسته را به دنبال دارد.

 چگونه با مشتری ارتباط بگیریم؟

برای برقراری ارتباط با مشتری باید موارد زیر را مدنظر قرار داد:

الف) میزان انرژی صدا و انتقال حس درست

همیشه باید با صدایی که میزان انرژی کافی برای انتقال حس درست داشته باشد با مخاطب صحبت کرد. بی حوصله و با خستگی و بی حالی با مشتری صحبت نکنید. گو اینکه بعد از ساعات کاری زیاد، حفظ انرژی صدا و لحن درست کار دشواری است، ولی همه سعی خود را انجام دهید.

ب) لبخند جادویی در برقراری ارتباط موثر است

تمرین کنید که با لبخند حرف بزنید. اگر چند ماهی روی لبخند زدن متمرکز شوید و در هر زمان در طول روز سعی کنید که هنگام صحبت کردن خنده به لب داشته باشید این رفتار می تواند در شما به صورت پیشفرض درآید و ذهن شما نسبت به این مسئله شرطی شود. لبخند زدن در کسری از ثانیه می تواند یک دنیا احساس خوب را به مشتری منتقل کند.

ج) از حرکات زبان بدن که گارد ارتباطی ایجاد می کند پرهیز کنید

سعی کنید از دست به سینه ایستادن یا نشستن، دست به کمر زدن، پا روی پا انداختن، زیر چشمی نگاه کردن، حرکات گنبد و سایر حرکات زبان بدنی که می تواند تاثیر منفی در برقراری ارتباط داشته باشد پرهیز کنید.

د) هیچ فرصتی را برای تعریف کردن از مشتری از دست ندهید

هیچ کاری به اندازه تعریف و تمجید از دیگران نمی تواند به آن ها حس خوب بدهد. هیچ فرصتی را در این مورد از دست ندهید. البته بسیار مراقب باشید که تعریف کردن شما با چاپلوسی اشتباه نشود. مرز این دو بسیار باریک است پس از دیگران هوشمندانه تعریف کنید.

ه) مبنای جذب صمیمیت با مشتری نیست، احترام به مشتری است

بسیاری گمان می کنند که ارتباط گرفتن با مشتری به معنای صمیمی شدن است. شاید در برخی موارد درست باشد اما اگر بخواهیم یک حکم کلی بدهیم، اساس ارتباط، احترام است نه صمیمیت.

در هر شرایطی در برخورد با مشتری طوری رفتار کنید و حرف بزنید که مشتری همواره حس احترام و شکوهمندی داشته باشد.

و) ویژگی های جنسیتی و سنی  و طبقه اجتماعی مخاطب عامل مهمی در برقراری ارتباط موثر است

مخاطب شناسی یکی از مهارت های اساسی کسانی است که به دنبال ارتباط موثر و حرفه ای هستند. اولین قدم برای مخاطب شناسی، در نظر گرفتن تفاوت های جنسیتی، سنی و در صورت تشخیص، طبقه اجتماعی است.

تفاوت های جنسیتی در فن بیان با مشتری

قطعا نحوه برخورد با مشتری زن و نحوه ارتباط با مشتری مرد بسیار متفاوت است. البته این تفاوت ها نسبی است ولی به هر سوی دانش و معرفت نسبت به این مسائل می تواند ارتباط موثر را تقویت کند.

به عنوان مثال زن ها نیاز دارند که به سلیقه و توانایی آن ها احترام گذاشته شود. در صورتی که مردان بیشتر به دنبال تضمین کیفیت جنس و خدمات پس از فروش هستند. یا زمان ارتباط با زنان برای ارائه خدمات و فروش، طولانی تر از مردان است و از این رو باید صبر و حوصله بیشتری به خرج داد.

البته که از این موارد می شود بسیار ذکر کرد ولی مهم این است که شما با توجه به تجربیات کاری و دانش خود در زمینه ارتباط موثر این مسئله را مدنظر قرار دهید.

تفاوت های سنی در فن بیان با مشتری

این یک اصل در مورد سن است و آن این است که هر قدر سن افزایش پیدا می کند نیاز به احترام و پذیرفته شدن هم افزایش می یابد. صمیمیت با نوجوانان و جوان ها و احترام با میان سالان و پیرمردان و پیرزنان، می تواند بسیار تاثیر گذار باشد.

نحوه برخورد با مشتری در مغازه

برخورد با مشتری در مغازه تفاوت اساسی با سایر مکان‌ها دارد، زیرا ارتباط مستقیم و چهره‌به‌چهره برقرار می‌شود و فضای فیزیکی مغازه نیز در ایجاد تجربه مشتری نقش مهمی دارد. در مغازه، علاوه بر لحن صمیمانه و رفتار حرفه‌ای، باید به زبان بدن، لبخند، و توجه کامل به مشتری اهمیت بیشتری داد، زیرا این عوامل می‌توانند حس استقبال و احترام را تقویت کنند. همچنین، مشتری در مغازه اغلب به تعامل فوری و دسترسی سریع به اطلاعات نیاز دارد، در حالی که در مکان‌های دیگر فرصت بیشتری برای ارائه پاسخ وجود دارد.

اولین برخورد با مشتری

اولین برخورد با مشتری، لحظه‌ای حیاتی برای ایجاد تصویری مثبت از برند شماست. این لحظه به مشتری نشان می‌دهد که چقدر حرفه‌ای، قابل‌اعتماد و دلسوز هستید. ایجاد تأثیری خوب در این مرحله می‌تواند زمینه‌ساز رابطه‌ای طولانی‌مدت باشد. کوین کرول، نویسنده و سخنران، می‌گوید: “شما هرگز فرصتی دوباره برای ایجاد اولین تأثیر ندارید.” با اولین برخورد مناسب، می‌توانید اعتماد مشتری را به‌دست آورده و او را به تعاملات بیشتر ترغیب کنید.

پنج نکته کاربردی برای اولین برخورد با مشتری:

1. لبخند و برخورد گرم: نشان دادن صمیمیت و خوش‌آمدگویی به مشتری، شروعی مثبت ایجاد می‌کند.
2. ظاهر مرتب و حرفه‌ای: لباس و آراستگی شما نمایانگر شخصیت و اعتبار برندتان است.
3. معرفی کوتاه و مؤثر: خودتان و برندتان را به‌اختصار معرفی کنید تا حس حرفه‌ای بودن منتقل شود.
4. گوش دادن فعال و پرسیدن سؤالات هدفمند: به نیازهای مشتری توجه کرده و با سؤالات مناسب، ارتباط را عمیق‌تر کنید.
5. به مشتری حس ارزشمندی بدهید: با نشان دادن اهمیت نظرات و نیازهای او، حس خوبی ایجاد کنید که منجر به اعتماد شود.

فن بیان در مشتری مداری

فن بیان در مشتری‌مداری نقش کلیدی در برقراری ارتباط مؤثر، ایجاد حس اعتماد و افزایش رضایت مشتری دارد. این مهارت به شما کمک می‌کند تا با استفاده از کلمات مناسب، لحن دوستانه و زبان بدن هماهنگ، پیام خود را به‌خوبی منتقل کرده و نیازهای مشتری را بهتر درک کنید. همان‌طور که جف بزوس، بنیان‌گذار آمازون، می‌گوید: “مشتری‌مداری به این معنی است که همیشه با وسواس به مشتری و خواسته‌های او توجه کنید.”

سه دلیل اهمیت فن بیان در مشتری‌مداری:

1. ایجاد ارتباط قوی: فن بیان مناسب باعث می‌شود مشتری احساس کند که ارزشمند و مورد توجه است.
2. حل مؤثر مشکلات: با توانایی انتقال واضح و آرامش‌بخش، می‌توانید نگرانی‌ها و شکایات مشتری را بهتر مدیریت کنید.
3. تقویت وفاداری مشتری: ارتباط مؤثر و مثبت، باعث می‌شود مشتری به برند شما اعتماد کرده و به تعاملات طولانی‌مدت علاقه‌مند شود.

چگونه با مشتری صحبت کنیم

برای صحبت کردن مؤثر با مشتری، باید نوع بیان و حسی که منتقل می‌کنید، کاملاً حرفه‌ای، صمیمانه و متناسب با موقعیت باشد. هدف این است که مشتری حس احترام، توجه و اطمینان را تجربه کند. به این منظور:

نوع بیان:

1. واضح و شفاف: از کلمات ساده و جملات مستقیم استفاده کنید تا پیام شما به‌درستی منتقل شود.
2. آهسته و متناسب: سرعت صحبت کردن باید آرام و قابل‌فهم باشد، اما در عین حال متناسب با حس گفت‌وگو تنظیم شود.
3. خودمانی ولی محترمانه: لحن باید صمیمانه باشد، اما احترام به مشتری همواره حفظ شود.

حس منتقل‌شده:

1. اعتماد و اطمینان: لحن و بیان شما باید نشان دهد که شما به محصول یا خدمات خود ایمان دارید و می‌توانید به مشتری کمک کنید.
2. توجه و علاقه: با گوش دادن فعال و استفاده از عباراتی مثل “من کاملاً متوجه هستم” یا “اجازه دهید برایتان توضیح دهم”، حس اهمیت به نیازهای مشتری را منتقل کنید.
3. مثبت و انرژی‌بخش: با انرژی مثبت صحبت کنید تا مشتری احساس خوبی از تعامل با شما داشته باشد.

کلید موفقیت در گفت‌وگو با مشتری این است که او احساس کند شنیده می‌شود و نیازهایش در اولویت قرار دارد.

چگونه از مشتری خداحافظی کنیم؟

یک پایان بد هرگز از یاد مشتری پاک نخواهد شد. هر رفتاری که منجر به پایان خوشی شود، درست و اصولی است. آغاز و پایان رابطه، بیشترین میزان ماندگاری ذهنی در مشتری را دارد. خداحافظی حرفه ای و استفاده از جملات زیبا برای خداحافظی، ویژگی ای است که می تواند شما را متمایز کند.

از بین تکنیک ها خداحافظی، یک مورد وجود دارد که از تاثیرگذاری عمیقی برخوردار است. آن مورد استفاده از یک جمله طلایی از خود مشتری در هنگام خداحافظی است. این که هنگام خداحافظی این پیام را بدهید که این آشنایی برای شما تاثیرگذار بوده است و این جمله طلایی تاثیر زیادی روی شما گذاشته است.

به عنوان مثال می توانید بگویید، دقتی که در جزئیات دارید برای من بسیار جالب توجه بود و سعی می کنم این ویژگی را از شما یاد بگیرم.

زبان بدن در ارتباط با مشتری

زبان بدن در ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین ابزارهای غیرکلامی است که می‌تواند پیام‌های شما را تقویت کند و بر احساسات و برداشت مشتری تأثیر بگذارد. حرکات، حالات چهره، تماس چشمی و وضعیت بدن شما می‌توانند نشان‌دهنده اعتمادبه‌نفس، صمیمیت و احترام به مشتری باشند. استفاده صحیح از زبان بدن نه‌تنها به درک بهتر پیام کمک می‌کند، بلکه باعث ایجاد ارتباطی مثبت و مؤثر نیز می‌شود.

پنج نکته کلیدی زبان بدن در ارتباط با مشتری:

1. حفظ تماس چشمی: نگاه مستقیم به مشتری نشان‌دهنده علاقه و توجه واقعی شما به او است.
2. لبخند صمیمانه: لبخند ملایم و طبیعی به ایجاد فضایی دوستانه و مثبت کمک می‌کند.
3. وضعیت بدن باز و راحت: ایستادن یا نشستن با شانه‌های باز و آرام، حس پذیرش و در دسترس بودن را منتقل می‌کند.
4. حرکات دست متناسب: استفاده از حرکات دست برای تأکید بر صحبت‌هایتان، درک بهتر پیام را ممکن می‌سازد.
5. توجه به فاصله مناسب: رعایت فاصله‌ای که برای مشتری راحت باشد، به ایجاد حس احترام کمک می‌کند.

متن گفتگو با مشتری

هر فروشنده ای لازم است برخی جملات کلیدی را همیشه در دسترس خود داشته باشد تا در موقع مناسب از آنها استفاده کنید. به این جملات بعنوان مثال توجه کنید:

• “با توجه به نیاز شما، پیشنهاد می‌کنم این محصول را امتحان کنید که به‌خوبی می‌تواند مشکل شما را حل کند.”
  • نکته کلیدی: این جمله شخصی‌سازی شده است و بر اساس نیاز خاص مشتری بیان می‌شود. استفاده از عباراتی مثل “با توجه به نیاز شما” اعتماد مشتری را جلب می‌کند.
• “این گزینه یکی از محبوب‌ترین انتخاب‌های مشتریان ماست و نتایج بسیار خوبی به همراه داشته است.”
  • نکته کلیدی: ارجاع به تجربه سایر مشتریان باعث می‌شود پیشنهاد شما معتبرتر و جذاب‌تر به نظر برسد. این روش از قدرت اجتماعی (social proof) بهره می‌برد.
• “اگر این محصول را انتخاب کنید، می‌توانید از تخفیف ویژه/مزیت اضافی بهره‌مند شوید که فقط امروز ارائه می‌شود.”
  • نکته کلیدی: این جمله حس فوریت و ارزش افزوده ایجاد می‌کند و مشتری را به اقدام سریع ترغیب می‌کند.

نویسنده: استاد محمدعلی حسینیان